博物馆志愿服务管理问题防范

中华人民共和国成立以来，我国政府一直高度重视志愿服务。2016年，中央宣传部、国家文物局等部门联合印发《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》，提出要以公共图书馆、博物馆、文化馆、美术馆、科技馆和革命纪念馆为平台，稳步推进公共文化设施志愿服务站点建设，广泛吸引志愿者参与文化志愿服务，发展壮大学雷锋志愿服务队伍，要加强志愿服务保障和支持；2017年，国务院颁布施行《志愿服务条例》，首次以国家立法形式保障志愿服务事业开展；2021年，中央宣传部、国家文物局等九部门联合印发的《关于推进博物馆改革发展的指导意见》提出发展壮大博物馆之友和志愿者队伍，构建参与广泛、形式多样、管理规范的社会动员机制。

志愿服务与中华民族自古拥有的乐于助人传统美德一脉相承，是我们博物馆开展志愿服务的强大根基。中国博物馆志愿服务工作虽然起步较西方博物馆志愿者工作稍晚，但发展迅速，现已成为公益文化事业和博物馆服务社会的不可或缺的一支重要力量。据不完全统计，1996年，上海博物馆在内地博物馆界较早启动志愿服务工作；2002年，中国国家博物馆率先通过大众媒体面向社会公开招聘“志愿讲解员”，社会反响强烈，当时有2000余人报名参与；之后，全国各地启动了博物馆志愿者服务工作。

2009年，中国博物馆协会志愿者工作委员会成立，这是中国博物馆志愿服务工作的里程碑，制定了中国博物馆协会志愿者工作章程，通过定期举办学术研讨会、形成评估机制如开展“牵手历史——中国博物馆十佳志愿者之星”评选活动等，有效指导全国博物馆志愿服务工作蓬勃发展，标志着中国博物馆志愿服务工作走向专业、规范、科学。尤其是国外博物馆没有的中小学生即未成年人志愿服务工作，在我国许多大、中、小型博物馆均有开展，这不仅是中国博物馆重视未成年人教育的重要举措和对中华民族乐于助人传统美德的传承，更是对国际博物馆志愿服务工作的有效探索和重要贡献。

以湖北省博物馆志愿服务工作为例，经过17年的发展，现累计注册志愿者超过2200人，其中社会志愿者约500人，大学生志愿者包含武汉地区 10 个高校团队以及大学生个人两种形式，共注册700人，中学生志愿者近200人，小小志愿者达800人。在实践中形成日趋完善的志愿者管理体系，2001年成立湖北省博物馆志愿者委员会，实行志愿服务管理高度自治即志愿者自我管理模式。通过科学的组织架构来执行日常运行，志愿者委员会设1名主任委员、2名副主任委员、7 名委员、12 名组长（6个组），对接众多的组员。

湖北省博物馆志愿者引导观众制作中秋月饼

除主任委员是馆方代表外，其余均为志愿者担任，确保志愿管理有序运行，有效防范博物馆与志愿者面对面、直接式管理问题；管理体系日趋完备，制度包含《湖北省博物馆志愿者管理办法》《小小志愿者管理细则》《中学生志愿者管理细则》等。通过评估，推出系列管理防范措施，如根据志愿者个体年龄、身体状况、知识储备等诸多客观因素，差异化安排志愿服务工作内容。比如中小学生志愿者全年服务时长底线只需60小时，少于社会志愿者的100小时；未成年志愿者集中在寒暑假或双休、法定假日里到馆服务，不影响其正常学习；安排未成年志愿者做力所能及的志愿服务项目，需要与监护人签订协议，保护未成年人权益。志愿者需定期提交体检报告，与其签订协议界定权责，同时为年过70岁的志愿者办理荣退手续，不再安排工作等防范措施。

尽管如此，实际工作中，依旧在志愿服务中存在各类管理问题。

博物馆志愿者代表着所在馆的公众形象，讲解导览、教育活动执行内容或者网络宣传信息等存在的不准确、不科学的现象等，会影响所在博物馆声誉，影响观众参观体验感，严重的可能会出现法律责任等问题。

在馆工作过程中，可能会面临包括个人突发疾病、意外摔伤、物品跌落、设备故障等问题，尤其未成年志愿者安全风险尤为突出。

志愿者因人员更替较频繁，易导致知识和经验流失，影响团队工作成效，管理成本增加。新注册志愿者则需要一定时间的培训，上岗后实践经验也需要积累等客观因素，一定程度上增加了志愿服务管理的人力物力成本。

在博物馆志愿服务过程中，会产生摄影作品、绘图、宣传视频、出版物等成果归属争议。

鉴于目前博物馆志愿服务管理现状，建议从以下几个方面完善提升：

完善管理体系。包括志愿者招募标准、面试人员筛选、日常管理制度细化、激励机制等，需进一步明确权利和义务，界定在博物馆志愿服务中各类成果的归属权益；探索未成年志愿者及其监护人更明确的权责界定等，达到精细化管理。

建立长效培训机制。包括岗前培训和岗后提升，培训内容涵盖法律知识、国家安全观、意识形态、应急机制、接待礼仪、博物馆知识、文物知识等全方位、体系化的知识培训。

建立智慧管理系统。利用现代科技手段，建立志愿管理智慧体系，有效规避传统人工管理模式存在的问题；智慧管理系统的构建，集中志愿服务基本信息、培训信息和日常志愿服务等客观数据，为年度考核及次年注册提供有效依据，利于有效沟通、交流共享、提高志愿服务管理。

健全志愿服务安全保障机制。国家层面应出台更健全、更完备的相关政策，如为博物馆志愿者购买日常服务人身安全、疾病治疗等保险项目，提供政策支持。

在未来发展中，博物馆志愿服务管理问题防范还应携手各界而非单一博物馆界，共同探索和创新志愿服务管理新模式，通过科学的风险防范，不仅可以保障志愿者、博物馆双方权益，还能更好地为公众提供优质文化服务。