随着“博物馆热”持续升温以及湖北省博物馆美誉度、影响力不断攀升，来湖北省博物馆参观“打卡”的公众持续增多。2023年累计参观人数达440多万人次，2024年国庆期间7天累计参观人数达14.6万人次，其中10月3日当天达2.6987万人次，创历史新高。湖北省博物馆票务在节假日等高峰期的淬炼中不断提质升级，旨在多渠道方便公众预约、简化入馆流程，更好地提升公众参观体验，进而更好地践行为民服务的宗旨，不断提升公共服务质量。本文以湖北省博物馆票务系统为例，介绍票务系统现状、存在的些许问题、应对措施及思考等，以供广大同仁参考。
票务系统现状
湖北省博物馆票务系统于2019年开始启动建设，基于一些客观因素及其他因素考量，最终决定与美团合作共同建设湖北省博物馆票务系统。票务系统于2020年12月上线，截至目前累计服务公众达八百多万人次。
系统架构 湖北省博物馆票务系统采用分布式架构，其核心组件包括负载均衡器、数据库以及Redis缓存。该系统通过Tengine负载均衡器实现了请求的均匀分配，反向代理票务预约服务将请求按照权重分发给票务节点1和票务节点2两个服务器，分担业务压力。MySQL数据库具备主从复制机制，确保数据能够实时同步，实现数据高可靠的同时优化了读操作的性能。同时，Redis缓存提供了高效的数据访问解决方案，进一步提升了系统的响应速度。此外，系统支持CA证书数据加密，支持SSL数据访问，确保系统安全、稳定、高效。
主要功能 系统主要功能包含门票预约、检票、后台管理等。公众可通过湖北省博物馆官方网站、湖北省博物馆官方微信公众号、美团APP预约湖北省博物馆门票。目前，门票提前五天，每天分四个时间段发放，在方便公众参观预约的同时达到人流分流、错峰管理的目的。公众进馆，以智能闸机自助检票为主，移动手持机检票为辅，为公众快速入馆提供便利。目前，在湖北省博物馆南大门、南馆地下停车场设置闸机通道，同时配备手持检票设备，保证除携带身份证之外的其他证件的公众也能顺利入馆参观，如护照、港澳台通行证、外国人永久居留身份证等证件。在系统后台管理中，可对票量、出票、检票、闸机设备等进行设置和管理，可对散客、团体门票、散客来馆次数等进行数据统计分析，进而为湖北省博物馆的运营提供数据支撑。
存在的问题
湖北省博物馆票务系统使用至今，性能稳定、安全，一定程度上降低了人力、物力成本，为公众提供了高效、便捷的服务，产生了良好的社会效益。同时也出现了些许问题：
一票难求 目前，湖北省博物馆每日票量仅有2万张，相对高峰时期百万级别的访问频次显得杯水车薪，公众日益增长的参观需求与博物馆承载量有限的矛盾日益凸显。同时票务系统在高峰期的负载能力不足，在处理并发请求时偶发性能瓶颈，无法迅速、高效地完成公众的预约请求，如2024年“十一”期间，湖北省博票务系统9月28日当日访问频次达518.587万次，导致系统一度出现拥堵现象。高峰期“一票难求”问题给湖北省博物馆带来了一定的舆论压力和负面影响。
黄牛难防 互联网技术的快速发展为公众提供了便利，但同时也为投机分子提供了可乘之机。“黄牛”们用恶意抢票软件、网络机器人等技术手段，进行大规模的门票预约和囤积，随后以高价出售牟取利益。根据2024年9月8日至10月7日，湖北省博物馆散客近30天的预约数据，其中黄牛拦截比例高峰为28.89%，囤票率高峰为7.32%，投诉比例高峰为8.13%。“技术型倒票”的行为不仅导致普通公众在网上抢票时面临重重困难，还严重侵害了公众的参观权益，同时也给湖北省博物馆的运营秩序造成了严重的负面影响。
设置难调 系统的配置应根据不同时期的馆情和管理需求灵活地调整，然而在实际工作中较为困难。比如特殊票量无法提前设置后自动生效，需工作人员在规定时间内手动放票；部分未成年人因没有身份证无法核销，累计三次被拉入黑名单后需工作人员手动取消；身份证、护照、港澳通行证三证目前没有自动统一识别身份等功能。
应对措施及思考
加强管理，采取疏堵结合的综合性措施 公众到博物馆参观逐渐成为生活新方式、新时尚。各大博物馆特别是热门博物馆“高峰期”一票难求、黄牛问题凸显，其根本原因是公众日益增长的参观需求跟博物馆承载量的矛盾，属于深层次的供需矛盾。
疏通预约渠道，从源头缓解约票难。各大博物馆应根据馆区的展陈面积、文物保护要求、参观安全等因素，计算出观众承载量，科学规划，设置闸机通道。可通过系统收集、分析公众预约、检票、退票等数据，了解公众行为及相关需求，制定出适宜的策略。同时通过大数据预测节假日、寒暑假等高峰期的客流高峰，提前谋划布局，保证预约渠道通畅。
堵上漏洞，多方联动打击黄牛。为保障公众参观权益，湖北省博物馆在今年“五一”前夕，即联动票务系统运营公司、美团、云服务供应商，共同打击黄牛。一是规范预约流程，堵上团队预约漏洞，加强管理。二是探索出适宜湖北省博物馆的退票机制，避免黄牛大量屯票、倒票。三是多方联动打击黄牛。美团通过大数据库对黄牛标签、黑名单、代抢账户等进行拦截，加大黄牛囤票的成本。移动云通过防火墙封禁一分钟访问票务系统千次以上的IP，坚决打击机器约票行为。馆方相关部门约谈第三方机构，要求下架涉及湖北省博物馆门票的相关产品，切实维护公众权益。
加强管理。要因地制宜制定切实可行的票务政策，包括票量设置、放票策略、退票规则、检票措施、黑名单管理等，同时制定应急预案，如遇突发事件或系统故障能够迅速响应，保证票务系统安全、稳定运行。
以人为本，建立用户反馈机制 要定期收集用户需求，建立用户反馈机制，不断完善系统功能，提升服务水平。一方面是共性预约问题设置专门板块回复。目前，湖北省博物馆提供预约咨询服务电话，但由于咨询人数较多，不足以满足咨询需求。通过统计分析发现，共性问题较多，可梳理一些常见问题，增设“问吧”板块予以回复，提高公共服务效率和水平。另一方面重点提示预约须知中的重要信息，可在预约操作步骤中设置弹窗，提示公众注意事项，着重重要信息词汇，如“实名制”“身份证原件”等。
做好技术支撑和储备 随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，一些技术难题可逐步解决。如在节假日等高峰期前夕进行全链路压力测试，识别系统瓶颈并进行相应的优化、升级。在高并发时段，利用云计算平台的强大计算能力将带宽及防火墙授权带宽进行相应提升、扩容，增加系统的弹性资源。同时利用技术手段实施限流措施，控制访问频率，防止系统负载过大。此外，还要了解最新的技术和未来的趋势发展，做好相应技术储备。
