志愿者团队建设中的几个重要因素——以上海博物馆志愿者工作为例

上海博物馆志愿者队伍成立于1996年，目前在编的志愿者有200多人，担任的主要工作是展厅讲解，团队成员来自各行各业，年龄参差不齐。有资料显示，志愿者之所以成为志愿者，其主观意愿主要有几个方面：注重个人学习与成长，获取个人内在的满足感；注重他人和团体的影响，喜爱结识朋友，获得他人的肯定；注重社会责任，希望获得社会的认可。

据公开的资料显示，美国的博物馆中正式员工和志愿者的比例约是1∶4，由此可见博物馆志愿者工作的重要性。志愿者来自社会各界，主要具有下列特点：经济上比较宽裕，自由时间较充裕，对博物馆和艺术品具有浓厚的兴趣，善于学习新鲜事物，善于与人沟通，具有亲和力和服务精神。志愿者多以退休人士、全职妈妈和青年学生为主。他们承担着展厅讲解甚至是专业研究等工作。

上博志愿者团队无论是从人员构成还是服务内容，均存在共通之处。

由于志愿者成员志趣、素质各不相同，加上志愿者本身的定位，使队伍在形制上相对松散，所以必须依靠内力的作用使团队有效运作，而“团队价值观”的确立可以起到积极作用。上博志愿者团队在不断前行的道路中，逐渐形成了自身的团队价值观——传承文化，传播文化，提升自我，奉献社会。

从上博志愿者团队的运行来看，此团队价值观起到了很好的指导作用，志愿者在工作中呈现出传承中华民族传统文化的使命感。在展厅中，与观众分享展品的历史与文化，传播博物馆文化，同时对志愿者个人而言，陶冶了情操，增强了个人文化积淀，并获得了认同感和荣誉感，达成自我价值的实现。

团队基本规章制度的制定 早在2000年，上海博物馆就制定了《上海博物馆志愿者章程》，2006年制定了《章程》的细则，2014年对《细则》又做了进一步完善。《章程》的主要内容为志愿者的定义和定位、权利与义务、进入机制、培训学习、工作规范、退出机制、奖励机制等。

2019年，经志愿者委员会讨论决定，全体上博在编志愿者一律签署《上海博物馆志愿者公约》，进一步强调各项志愿者工作的规范。严格管理既提升了志愿者个人的责任意识又最大程度地保证了博物馆志愿者讲解服务的规范性。

招募培训考核机制的建立 上博志愿者团队常年稳定在200人左右，每年的人员流失率低于5%，为了保证志愿者队伍的高素质，上博在招募、培训、考核等环节上层层把关。

上博每年3月份招募新志愿者，提前三周通过上博官微发布招募信息。招募不提供网上报名链接，有意愿报名的人士只有到上博来填写纸质报名表这一条途径。这样的报名方式看似给大家造成了不便，实际上已经拦阻了一部分仅凭一时兴起，没有经过认真思考的应聘者。做志愿者需要长期的坚持，上博志愿者主要工作是展厅讲解，在正式成为志愿者之前，有长达半年的培训阶段，如果没有恒心很难坚持下来。

上博会根据团队发展需要，选取条件适合的应聘者参加笔试。笔试的内容包括两部分，一部分是单选题，主要是文史知识类的，其中50%与上博有关；另一部分是开放式命题的简答题。通过这两部分的试题，了解应聘者的文史知识储备、对上博的关注度和熟悉度以及个人逻辑思维的能力。

对志愿者的培训中，上博会围绕“上博志愿者”这一角色的认知进行阐述：为什么做志愿者，怎样做好，志愿者所要求的基本素养等，明确志愿者的任务是弘扬祖国文化和民族传统，关心下一代，为提振民族文化自信尽心出力。

专业培训分两个层面，第一步是课堂授课的形式，第二步是展厅带讲的形式。以中国古代青铜馆为例，在课堂授课时，会包含有关青铜器的时代、器型、用途、纹饰、铭文、捐赠情况等全部知识点，在接下来的带讲阶段，会将课堂学习的知识在展厅重新温习。这样的安排让学员既掌握了与展厅相关的基本知识又熟悉了展厅的展线布局。另外，每个志愿者都必须学习志愿者章程培训，清晰地了解自身的权利、义务以及禁忌。

学员在培训结束之后，经过一段时间学习消化，要应对两轮考核：撰写一份所学展馆的讲解稿和在展厅进行实地讲解。只有两轮考核都过关的学员才能正式成为团队中的一员。

建立有效的管理机制，实施层级管理 在管理层级上，团队采用了三个层级的管理体系，分别是上博教育部分管志愿者工作的在职员工、各组组长、各组组员。志愿者在管理上采取组长负责制，以小组为固定的工作团体。各组组长同时也是“志愿者管理委员会”委员，他们作为全组核心，团结组员，积极开展工作，成为组员和上博之间的桥梁，贯彻上博的决策、反映组员的建议和意见，协调各项工作。相对简单的管理层级保证了团队工作的执行力，提高了管理的有效性。

团队的凝聚力是团队保持长期健康发展的重要因素，因此，上博志愿者团队非常注重凝聚力建设，开展了形式多样的团建活动。“学习”是团队的核心词汇，上博每年都会为志愿者安排业务培训，形式多样。有馆内的专家授课；有团队内部的讲员以志愿者沙龙的形式相互交流；还有展厅内的志愿者观摩讲解；更有“上博志愿者风采大赛”，以演讲的形式对文物进行诠释，提高了难度，也促进了志愿者业务能力的提高。

上博志愿者采用的是分组制，大家在固定的时间段内来馆服务，平时只能和同组成员交流，缺乏全员范围内的横向联系。而联谊活动能弥补这样的缺憾，为大家提供了范围更广的相互了解和沟通的机会。团队举办“上博志愿者好声音大奖赛”评选出歌声最美的上博志愿者，也组织了手工制作月饼等全员体验活动。另外，志愿者团队每年有两次大型的联谊活动，分别是“迎中秋”晚会和“迎新春”晚会。联谊活动形式多样，有外请的文艺演出团体，如民乐团、昆曲团、小莹星合唱团、歌剧院等嘉宾的节目助兴，也有志愿者自己的歌舞表演和自编自导自演的小品等。

《上博志愿者章程》中规定，年满70周岁的成员将正式从团队编制中退休，在迎新春晚会上，由馆领导为他们颁发荣誉证书并送上鲜花和纪念品，对他们在上博的付出以及在文化传播工作中的努力表示感谢。

除了在馆内的学习和培训，志愿者们还能获得外出学习和参观的机会，参观场所包含上海市内的各个博物馆、国内其他省市代表性博物馆。在外出的参观活动中，也会与对方的志愿者团队相互交流。

通过建立团队价值观、注重制度建设和提高团队凝聚力这三项措施，上博志愿者团队逐渐成为一支有上博情结、有规范、有温度的团队。团队中有近一半的成员服务时间在5年以上，近三成的成员服务时间超过10年。

美国心理学家戴维、麦克利兰在1950年左右提出了一个“成就需要”理论，认为在一个组织里，人们重要的需要就是成就需要，即一是要追求卓越、实现目标、争取成功的内在动力；二是权力需要，是影响其他人的欲望；三是友谊需要，建立友好和亲密的人际关系的欲望。从管理学角度，对管理人员来说，要实现志愿者队伍的管理效果，就需要通过“争取内在动力、建立和重视人际关系”来促进队伍的认同感，继而为“自觉认同”管理来实现管理目标。

回顾上博志愿者团队的发展，笔者将其归纳为认同、管理、培养、服务和提升。认同，是指对博物馆文化、管理模式的认同，从而使整个团队达成共识，形成团队价值观；管理，是指通过“有约束力”的管理和建章立制，使团队具有了“自律性”和“他律性”，可以更好地开展志愿者工作；培养是采用专业展馆讲解培训、以老带新培训和星级志愿者培训；服务是指志愿者为观众提供服务的同时也包含了团队的管理者针对志愿者群体的需求而提供的服务；提升是指通过规范管理和激励机制，打造一支有专业素养和服务意识、热爱博物馆文化的优秀志愿者队伍。

多年来，上博志愿者团队以扎实的专业知识和较强的服务能力，赢得各方赞誉和认可，被评为“2014—2015年度上海市优秀志愿者服务基地”，2017年入围全国学雷锋志愿服务“四个一百”名单，被评为“2017年度上海市志愿服务先进集体”和“2017年宣传系统文明与文化同行志愿服务优秀集体”；志愿者李之瑾还荣获了“2018全国志愿者十佳之星”荣誉称号。