兵马俑的秘密藏不住了？她把导游硬生生干成历史讲解专家

“很多人会说，兵马俑全部都是单眼皮

　　这个到底是不是真的呢

　　确实是这样

　　你会发现，没有一尊是双眼皮”

　　……

　　从兵马俑酷似关中人的脸型特色

　　到清一色的单眼皮之谜

　　甚至连鞋底上的针眼

　　都在芥末生动的讲解中纷纷呈现

　　网友评价这位95后

　　真是导游界的一股清流

　　“美貌与才华兼备”

　　01

　　导游变历史讲解专家

　　“咱们有一句话叫做：天塌了也有个子高的顶着呢！所以说即便经历过地震、倒塌，这尊跪射俑也没有被破坏，别的兵马俑在刚出土的时候都成了支离破碎的碎片，只有他是完好无损的。而且他的姿势是半跪着的，这就导致他只有一米二左右。”

　　深入浅出的讲解，让游客们都记住了这件兵马俑博物馆的“幸运之星”，也记住了这位身着西装外套、将头发挽在脑后、眼神会放光的年轻导游，她就是王钰，网名“芥末”。身型小巧的芥末，穿梭于华清宫与兵马俑等景点之间，向络绎不绝的游客们讲解着历史。

　　视频中的芥末常常表情严肃，语气铿锵，引经据典。用网友的话来说，“一个导游硬生生干成历史讲解专家了”。在她的视频下面有网友留言：“本来想划走的，结果认真看了两遍。”

　　这也进一步激励着芥末深入研究历史，满足观众的期待。在她看来，导游就像是连接传统文化和公众的桥梁。

　　02

　　多渠道摄入专业知识

　　1998年出生的芥末本名王钰，毕业于旅游管理专业。

　　2020年毕业之后，芥末开始做周边游导游，但“对于讲解方面的要求不太高”。之后又担任“地接导游”，接待来自全国各地的游客，讲解与华清池、兵马俑这类景点相关的唐文化与秦文化。

　　为此，她通过多种渠道摄入专业知识。“刚开始就先多去看一些秦朝、唐代的历史书，还有纪录片。以此为基础再延伸，比如通过秦朝去了解西汉。”

　　为了讲得更好，她更加努力地补充历史知识，《百家讲坛》就是她平时爱看的节目。

　　03

　　“颜色不一样的烟火”

　　2021年，芥末开始接触网上直播，进行线上讲解。她“西安导游芥末”这一账号目前已拥有346.3万粉丝。

　　在她的手机备忘录里有十六个文件夹，记录了她所有的工作笔记与灵感来源。名为“兵马俑”的文件夹里有56个文件，包含了例如将军俑、一号坑、三棱箭、青铜剑等具体文物景点的知识。

　　芥末还会思考游客可能感兴趣的问题，例如“为什么要修兵马俑？”“秦始皇陵为什么选址于骊山？”

　　每天都看大量的书籍、纪录片以及历史资料，这让芥末成为导游群体中“颜色不一样的烟火”。

　　04

　　想做“专家型导游”

　　在不少人的印象中，导游是一份没有多少含金量的工作：千篇一律的解说、乏善可陈的知识，在陈词滥调里打转的导游，难以满足游客对历史的兴趣和对中华优秀传统文化的热爱，难以满足消费者更高层次的精神文化诉求。

　　但芥末想做的是“专家型导游”，希望能给游客提供更好的文化体验和专业服务。

　　懂得换位思考、善于站在游客的角度来答疑解惑，她的讲解既具有历史的厚重感又不失灵动与活泼。

　　芥末说：“可能很多人把导游当成一个工作，但我是真正喜欢这个行业，而且我能从工作当中获取自我价值。外地游客如果通过我的讲解喜欢上了兵马俑，喜欢上了秦朝，或者喜欢上了西安的历史文化，我觉得还挺自豪的！”

　　导游职业迎来新版规范

　　新版国家标准《导游服务规范》（以下简称《规范》）自4月1日起实施。《规范》在导游素质要求、服务要求等方面进行了重组与优化。针对欺骗、胁迫旅游者消费乱象，明确导游不应向旅游者兜售物品或诱导、欺骗、强迫、变相强迫旅游者购物。

　　具体来看有哪些新变化

　　规范相关表述

　　例如，将“导游员”“导游人员”调整为“导游”；

　　将“全程陪同导游员”“地方陪同导游员”分别调整为“全陪导游”和“地陪导游”；

　　删除“团队”“旅游团”相关表述，统一为“旅游者”等。

　　更新导游服务能力要求

　　新版标准结合行业发展变化，将“导游素质要求”调整为“导游服务能力要求”，从思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面对导游服务能力作出规范。

　　例如，增加“游客为本、服务至诚”的旅游行业价值观要求；

　　增加“引导旅游者文明旅游”“引导旅游者节约资源，保护生态环境”等接待操作能力要求；

　　增加“信息技术应用能力”等知识技能要求等。

　　优化导游服务内容要求

　　例如，删除“分派火车铺位”“集中交运行李”等内容；

　　在准备工作要求中增加“检查导游旗旗面”内容，在游览服务要求中增加使用导游旗的行为规范等；

　　在交通服务要求中增加“在‘导游专座’就座”内容；

　　在用餐服务要求中增加“引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厉行节约，反对浪费’”等内容。

　　增加出境游领队服务要求

　　《中华人民共和国旅游法》规定，“从事领队业务，应当取得导游证”。领队与全陪导游、地陪导游均是导游职业的细分业务，领队业务属于导游业务范畴，须纳入导游服务规范范围。为此，新版标准引用《旅行社出境旅游服务规范（GB/T 31386—2015）》有关内容并作出规范要求。

　　优化入境游导游服务要求

　　例如，删除导游“为入境团队办理入境签证”要求；

　　增加介绍旅游行程的主要内容、概况，说明外币兑换手续，并提示相关注意事项的要求等。

　　完善突发事件处理要求

　　导游处理突发事件和常见问题应遵循“以人为本，救援第一”原则，以保障旅游者生命安全和身体健康为根本目的，尽一切可能为旅游者提供或协助提供救援、救助服务；

　　同时，遵循“及时报告，加强沟通”原则，立即向旅行社报告突发事件或问题发生情况，请求指示，并保持信息畅通，以便随时沟通与联系，情况紧急或发生重大、特别重大旅游突发事件时，依法直接向有关部门报告；

　　此外，还要遵循“依法依约，合理可能”原则，依照法律法规或合同约定处理突发事件和常见问题，并满足旅游者合理且可能实现的需求。

　　增加导游服务质量评价内容

　　按照“先服务、后评价、再改进”的基本逻辑，新版标准增加了旅游者和聘用导游单位对导游服务质量的评价内容。

　　观点

　　让更多好导游驱逐“黑导游”

　　导游的角色至关重要，直接影响着游客的心情和感受。当前市场上旅游团的模式越来越多，各种问题层出不穷，与“导游”相关的话题也多次冲上热搜。

　　行业治理不仅仅需要主管部门，更需要以行业自律、行业共建为职能的行业协会组织的参与。随着游客对旅游产品和服务模式都有了更新更高的要求，传统旅行社和导游的模式，已无法满足游客的需求。此次新版《导游服务规范》作为一种国家标准，对导游提出了明确的服务要求、评估体系，有助于提升导游的素质和服务水平。

　　导游是一个需要上知天文下知地理的工作。游客对旅途体验和知识的渴求程度是不同的，这就需要导游不断地学习，成长为专家型、知识型导游。期待着新版《导游服务规范》的施行，让更多好导游能够“冒”出来，“黑导游”没有生存的土壤，令游客通过导游找到旅行的意义。

　　规范导游服务让出游更舒心

　　此次《规范》为导游服务内容制定了更细致标准，划出了更清晰红线，不仅对导游服务、突发事件处理等方面进行了全面规范，而且拓展导游服务范围、提升服务质量，并对导游本身的素质能力等作了进一步要求。《规范》增加“游客为本，服务至诚”的旅游行业核心价值观要求，提出在游览过程中，导游应注意旅游者动向，及时提醒旅游者如厕，特别关注老年人、未成年人等特殊人群，等等。这些精细化的服务标准，让导游对游客予以更多关心与陪伴，无疑会给游客带来更良好的服务体验。此外，增加导游安排购物活动的相关禁止性要求，有助于保障游客的合法权益，让游客在旅行中更安心放心。

　　导游展示着旅游行业的形象，肩负着使游客愉悦身心、丰富阅历的职责。希望相关从业人员都能在《规范》的指引下，不断提高自身业务素质和职业技能，坚决杜绝各类旅游消费乱象，结合当下旅游市场的特点和游客需求，为游客提供更具个性化和差异化的服务，让每一名游客都能享受到愉快、舒心的旅程。