博物馆对观众诉求作出一级响应 “文明大观：丝绸之路上的敦煌”展的应对服务
近日，国家文物局印发《关于加强博物馆暑期等节假日开放服务工作的通知》，从强化服务供给、完善预约机制、提升接待水平等方面提出一系列要求。全国各地博物馆落实通知要求，积极回应社会关切，采取系列措施，创新工作思路，充分激发博物馆公共服务功能。本刊整理了部分博物馆的相关措施，以资交流借鉴。
今夏没有机会去甘肃，这个敦煌展弥补了我的些许遗憾。”一位杭州市民走出博物馆时说到。今年是“一带一路”倡议提出十周年，为弘扬丝路精神，7月12日由国家文物局和浙江省政府主办的2023丝绸之路周活动在中国丝绸博物馆启幕，“文明大观：丝绸之路上的敦煌”特展也同期开幕。
伴随观众参观热情的释放，中国丝绸博物馆观众量暴涨至原来的2.5倍，突破4000人上限，周末预约的一万人次也很快约满，达到每小时2000的进客量。纷至沓来的观众进入展厅，里三层外三层围在展柜旁。为能更好地向观众提供文化服务，博物馆通过调整参观限额、延时开放、开放公共空间等措施为观众提供良好的观展氛围。
加强在地展览策划 强化服务供给
自2015年起中国丝绸博物馆每年策划推出有关丝绸之路的主题展览。此次“丝绸之路上的敦煌展”，聚焦丝路明珠敦煌，分设古代敦煌的政治与经贸、古代敦煌的社会与生活、敦煌与浙江的千年之缘、敦煌洞窟与壁画艺术等四个单元。展览内容聚焦于丝绸之路上的敦煌，从政治军事、经济贸易、世俗生活、精神信仰等角度展现了古代敦煌在丝绸之路上的璀璨过往，共展出画像砖、简牍、丝绸、石塔、经卷、陶俑等文物170余件套，一级文物30余件套，多数文物系首次在浙展出，展示了丝路文化的独特魅力。
东汉铜牛车、高善穆石造像塔、三彩牵驼俑等精彩文物成为观众关注的热点，其中高善穆石造像塔令人印象深刻。有网友表示曾在甘肃省博物馆看到拓片，现能在家门口看到文物十分惊喜。“我特地拍了这个塔的细节，从中可以看出佛教文化和中国本土文化之间的撞击与融合”，做足了功课的蔡女士特地带上专业摄影设备来一饱眼福。
第四单元中的敦煌莫高窟第285窟1:1复原是展览中最引人注目的一部分。285窟是敦煌最早有确切开凿年代的洞窟，以佛教为主体，融合道教、印度教、婆罗门教、古希腊神话等，并不对外展示。此次在杭的展览消弥了三千公里的距离和不能亲睹的遗憾，使观众对美轮美奂的敦煌艺术产生切身感受。
展览开幕后获得大量关注。人民日报、新华社等主流媒体对亮点进行报道，在自媒体平台网友分享观展心得。结伴看展的亲朋好友、共同学习的亲子家庭、热爱传统文化的青年学生、杭城内外的研学团队，来自不同地方、不同年龄段的观众线下看展，线上交流感悟。在热心观众提议下，中国丝绸博物馆联合当地都市报推出“我眼中的敦煌展”晒贴活动，网友积极响应，除在微博等社交平台分享感受外，还积极参与互动。同时，针对儿童、青少年群体，还开展了童心话丝路少儿讲解员视频征集活动，帮助孩子们了解敦煌，学习历史文化。
敦煌的历史厚重而博大，为帮助观众更好地理解展示的敦煌文化，博物馆邀请敦煌研究院副院长张元林、甘肃简牍博物馆馆长朱建军、中国美术家协会会员谢成水、中国丝绸博物馆陈列保管部主任王淑娟等开设“经纶讲坛”系列讲座，从石窟艺术、丝绸文化、丝路文明等方面介绍千年敦煌的灿烂与辉煌。
为做好文化供给，向观众做好内容普及，博物馆取消周一闭馆惯例，推出策展专家团队导览服务。展期内共推出21场策展人导览。无论工作日或周末每日安排一场，由季晓芬等馆领导带头，七位策展专家进行讲解，观众可选择不同场次进行预约报名。
素有人间天堂美称的杭州，在暑期有许多外国游客慕名而来，他们中有相当比例走进博物馆。博物馆招募志愿者，做好中英文讲解。新招募中文讲解20人，英文讲解10人。为让观众及时得到讲解服务，工作日每天安排两场志愿者讲解，周末增加讲解场次，弥补了馆内讲解人员的不足。
多措并举 提升观展体验
用人山人海、摩肩接踵来形容今天馆内的人流一点也不为过”，刚刚结束一场讲解的志愿者如此说到。随着暑期入馆人流量的猛增，不少观众表示预约不到参观名额，看展时间不够。“本以为两小时就能看完一个展，没想到仅在复原洞窟里就欣赏了两个小时。”“可以延长开放时间吗？”观众向馆方留言。
经过调研和多部门协调，博物馆将工作日预约参观人次上限增至7000，周末参观上限增至10000。周末增加两小时开放时间，提前半小时8:30面向预约讲解的观众开放了，闭馆时间也从17点延长到18:30，这样观众能更安心、沉浸地享受展览。
为丰富观展体验，博物馆对观众开放了锦绣廊二楼公共空间，可在此开展党日活动、学校假日小队、读书会及非营利性研学活动等。这一举措不仅降低了人员密度，缓解展厅压力，也为有需求的观众提供了舒适的文化交流空间。
观众的流量高峰也加大了馆外交通压力。参观高峰期间，博物馆附近玉皇山路交通有时一度处于瘫痪拥堵状态。了解情况后，馆方清点馆内未利用和不对外开放的车位，将其改为开放车位。到了周末，将员工通道开辟为临时出口，并增派安保人员管理疏散人群，与交警随时保持密切联系积极配合疏导，使交通秩序整体恢复正常。
为满足观众对敦煌文创产品的需求，博物馆还将敦煌研究院相关文创产品带到丝博馆，使观众从更多角度认知敦煌深厚底蕴和文化底色，让古老的敦煌文化融入现代生活，使“敦煌不再遥远”。
展览的数字展也在暑期同步上线。通过音频、视频、图片等信息观众更直观便捷地了解欣赏展品，展览实现更广泛的参与和传播。
共建“一带一路”成为深受欢迎的国际公共产品和国际合作平台。此次丝绸之路上的敦煌展在带来艺术盛宴的同时，也给观众带来有品质有温度的服务，“值得二刷、三刷”。
